Voorwaarden en klachtenprocedure


Algemene Voorwaarden

van praktijk Horen Zien en Begrijpen

Artikel 1. Definities

In deze Algemene Voorwaarden wordt verstaan onder:

Opdrachtnemer: praktijk Horen Zien en Begrijpen, gevestigd te Krommenie,

ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer: 68444184

gebruiker van deze Algemene Voorwaarden;

Opdrachtgever: de wederpartij van Opdrachtnemerbij de Overeenkomst, veelal de wettelijk gezag hebbende ouder(s) of de wettelijke vertegenwoordiger van het Kind;
Partijen: Opdrachtgever en Opdrachtnemer;
Overeenkomst: Een mondelinge dan wel schriftelijke Overeenkomst tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer betreffende het verlenen van diensten door Opdrachtnemer;
Diensten: alle door Opdrachtnemer geleverde diensten en alle daarmee verband houdende handelingen, zowel van voorbereidende als uitvoerende aard.
Kind: De minderjarige ten behoeve van wie Opdrachtgever de Overeenkomst tot het verlenen van diensten is aangegaan.
Schriftelijk: schriftelijk dan wel langs elektronische weg.

Artikel 2.Toepasselijkheid

1.Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op iedere aanbieding en offerte van

Opdrachtnemer, op iedere Overeenkomst tussen Partijen en alle daarmee verband houdende handelingen, zowel van voorbereidende als uitvoerende aard.

2.Indien deze Algemene Voorwaarden van toepassing zijn op een Overeenkomst tussen

Partijen, dan zullen deze ook op toekomstige Overeenkomsten tussen Partijen van toepassing zijn.

3.Afwijkingen op deze Algemene Voorwaarden zijn slechts geldig indien deze

uitdrukkelijk schriftelijk zijn overeengekomen.

Artikel 3.Kennismaken / informatie-uitwisseling

1.Indien Partijen niet eerder een Overeenkomst hebben gesloten dan zal in beginsel

voorafgaand aan het sluiten van een Overeenkomst een gesprek plaatsvinden.

2.Tijdens een eerste afspraak zal Opdrachtnemer de Opdrachtgever wijzen op de toepasselijkheid van deze Algemene Voorwaarden en de gehanteerde tarieven. Deze zijn tevens in te zien en te downloaden op www.horenzienenbegrijpen.nl.

3.Opdrachtgever zal Opdrachtnemer voorzien van de voor de dienstverlening relevante

informatie. Indien de dienstverlening betrekking heeft op begeleiding van een Kind jonger dan 16 jaar, dan zal Opdrachtgever aan Opdrachtnemer mededelen wie het ouderlijk gezag heeft over het Kind, dan wel hoe de wettelijke vertegenwoordiging is geregeld.  

Artikel 4.Overeenkomst

1.Een Overeenkomst komt tot stand op het moment dat de afspraken over de

overeengekomen dienstverlening op schrift zijn gesteld en door Opdrachtgever voor akkoord zijn ondertekend.

2.In afwijking van lid 1 kan een Overeenkomst eveneens tot stand komen indien de

mondeling gemaakte afspraken per email of  anderszins langs elektronische weg aan Opdrachtgever zijn bevestigd en door Opdrachtgever akkoord verklaard.

3.Indien de dienstverlening betrekking heeft op begeleiding van een kind jonger dan 16 jaar, en de Opdrachtgever is niet de enige wettelijk gezag hebbende ouder of de wettelijke vertegenwoordiger van het Kind, dan geldt tevens het gestelde in lid 4, 5 en 6.

4.Alle wettelijk gezag hebbende ouders dienen schriftelijk in te stemmen met de begeleiding van het Kind. De gezaghebbende ouder die Opdrachtgever is, is verplicht om de andere gezaghebbende ouder deugdelijk te informeren over de begeleiding van het Kind en is verplicht om er voor zorg te dragen dat ook deze ouder zijn of haar schriftelijke toestemming verleent. Dit geldt tevens in geval van wijzigingen in de begeleiding.

5.Indien de andere gezaghebbende ouder niet of niet langer instemt met begeleiding van het Kind, dan is Opdrachtgever verplicht om Opdrachtnemer hier terstond van op de hoogte te stellen. In dat geval is het Opdrachtnemer niet of niet langer toegestaan om het Kind te begeleiden.

6.Indien Opdrachtgever niet of niet volledig aan het gestelde in lid 4 en/of 5 heeft voldaan, dan zijn de  gevolgen hiervan voor rekening van Opdrachtgever. Opdrachtgever zal Opdrachtnemer volledig vrijwaren indien Opdrachtnemer ter zake door de andere ouder wordt aangesproken.

Artikel 5.Regels rond afspraken

1.Afspraken voor een sessie en/of activiteit beginnen en eindigen op de afgesproken tijdstippen.Opdrachtgever dient er voor zorg te dragen dat het Kind tijdig op afgesproken tijdstip en plaats aanwezig is  en na afloop op de afgesproken tijd wordt opgehaald, dan wel zelfstandig vertrekt indien afgesproken.

2.Indien een sessie en/of activiteit niet op tijd kan beginnen omdat het Kind niet aanwezig is, dan betekent dit niet dat de sessie en/of activiteit voortduurt na het overeengekomen tijdstip.Opdrachtgever blijft alsdan het volledige tarief verschuldigd.

3.Opdrachtgever dient tijdens een sessie en/of activiteit telefonisch bereikbaar te zijn voor Opdrachtnemer.

4.Indien Opdrachtgever een afspraak wenst af te zeggen, bijvoorbeeld omdat het Kind

door ziekte of anderszins verhinderd is, dan dient hij/zij hier Opdrachtnemer zo spoedig mogelijk van op de hoogte te stellen.

5.Indien een afspraak door Opdrachtgever wordt geannuleerd korter dan 24 uur voor

aanvang, en er is geen aanwijsbare reden van overmacht waardoor dit eerder gemeld kon worden, dan is Opdrachtnemer gerechtigd om het overeengekomen tarief voor de afspraak in rekening te brengen aan Opdrachtgever.

6.Opdrachtnemer is te allen tijde gerechtigd om een afspraak af te zeggen of te

verzetten indien de afspraak door overmacht geen doorgang kan vinden. Hij/zij zal de Opdrachtgever hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen. Onder overmacht in dit verband wordt onder meer verstaan: ziekte of arbeidsongeschiktheid of noodzakelijke zorg aan een dierbare.

Artikel 6. Tarieven

1.Aanbiedingen van Opdrachtnemer zijn gebaseerd op de informatie die door Opdrachtgever is verstrekt, alsmede de verwachte tijdsduur of de te bestedentijd en de geldende tarieven.

2.De geldende tarieven staan vermeld op www.horenzienenbegrijpen.nl en worden op verzoek aan

Opdrachtgever toegezonden. Bedragen zijn btw vrij.

3.Handelingen/dienstverlening waarvoor geen vast tarief geldt, zullen op basis van

bestede tijd tegen het uurtarief aan Opdrachtgever in rekening worden gebracht.

4.Opdrachtnemer is gerechtigd om de tarieven aan te passen. Tariefswijzigingen

dienen minimaal 1 maand voor inwerkingtreding te worden aangekondigd.

Artikel 7. Factuur en betaling

1.Opdrachtnemer stuurt Opdrachtgever periodiek een factuur voor de overeengekomen

dienstverlening. Opdrachtgever dient facturen binnen 14 dagen na factuurdatum aan Opdrachtnemer te betalen.

2.Bij gebreke van tijdige betaling is Opdrachtnemer gerechtigd de dienstverlening direct op te schorten.

3.Bij gebreke van tijdige betaling ontvangt Opdrachtgever een herinnering met het

verzoek om binnen 14 dagen te betalen. Indien dan nog niet is betaald, is Opdrachtnemer gerechtigd om wettelijke rente en buitengerechtelijke kosten conform de wet aan Opdrachtgever in rekening te brengen.

Artikel 8. Vertrouwelijkheid en privacy

1.Opdrachtnemer is verplicht tot geheimhouding van alles wat besproken is tijdens of

in het kader van de dienstverlening. Informatie geldt als vertrouwelijk als dit door de Opdrachtgever is meegedeeld of als dit voortvloeit uit de aard van de informatie.

2.Voor overleg met derden in het belang van het Kind jonger dan 16 jaar, is

toestemming vereist van de wettelijk gezag hebbende ouders en indien relevant van het Kind. Artikel 4 lid 3 is hierop van overeenkomstige toepassing.

3.Opdrachtnemer zal vertrouwelijk omgaan met persoonsgegevens van Opdrachtgever

en het Kind, in overeenstemming met de toepasselijke wet- en regelgeving op het gebied van de bescherming van Persoonsgegevens, waaronder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Artikel 9.Aansprakelijkheid

1.Opdrachtnemer zal de Overeenkomst naar beste inzicht en vermogen en in

overeenstemming met de eisen van goed vakmanschap uitvoeren. Opdrachtnemer heeft een inspanningsverplichting en geen resultaatverplichting, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk een duidelijk omschreven resultaat is overeengekomen.

2.Opdrachtnemer heeft een verzekering afgesloten voor bedrijfs- en

beroepsaansprakelijkheid.

3.Opdrachtnemer is enkel aansprakelijk voor schade die het gevolg is van aan

Opdrachtnemer toe te rekenen tekortkomingen in de nakoming van verplichtingen uit  Overeenkomst indien Opdrachtnemer ter zake in verzuim is.

4.Aansprakelijkheid voor indirecte schade is uitgesloten. Aansprakelijkheid voor directe

schade is beperkt tot het bedrag dat door de verzekeraar wordt uitgekeerd vermeerderd met een eventueel eigen risico.

5.Indien de verzekeraar niet uitkeert, dan is aansprakelijkheid gemaximeerd tot het bedrag dat met de Overeenkomst is gemoeid, doch maximaal berekend over de duur van een periode van 6 maanden.

6.Opdrachtnemer kan geen beroep doen op enige aansprakelijkheid beperkende

bepaling, indien de schade het gevolg is van diens opzet of  grove schuld.

Artikel 10.Klachten en geschillen

1.Opdrachtnemer heeft een klachtenregeling vastgesteld, overeenkomstig de

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)en/of de Jeugdwet.

2.Cliënten van Opdrachtnemer kunnen een beroep doen op de klachtenregeling en

kunnen zich desgewenst gratis laten bijstaan door een klachtenfunctionaris. Indien

de klachtenregeling is doorlopen en klager is het met de uitkomst niet eens, dan kan klager de klacht voorleggen aan een erkende Geschilleninstantie.

3.De klachtenregeling en informatie over de klachtenfunctionaris en de

Geschilleninstantie zijn te vinden op de website van Opdrachtnemer; www.horenzienenbegrijpen.nl.

Een klacht moet schriftelijk worden ingediend bij Opdrachtnemer.

Artikel 11.Slotbepalingen

1.Op deze Algemene Voorwaarden en alle Overeenkomsten tussen Partijen is

Nederlands recht van toepassing.

2.Deze Algemene Voorwaarden zijn in te zien en te downloaden op de website van

Opdrachtnemer; www.horenzienenbegrijpen.nl.


 
Klachtenprocedure
Algemeen 1.Als kindercoach en Sensikidscoach zal ik alles in het werk stellen om uw kind goed te begeleiden. Echter kan het voorkomen dat u toch een klacht heeft. Wanneer uw kind rechtstreeks in zijn belang is getroffen door een handeling van mij, kan over die handeling een klacht worden ingediend door u als ouders/verzorgers. 2.Wanneer u uw klacht met mij communiceert zal ik uiteraard mijn best doen om voor u en voor mijzelf tot een bevredigende oplossing te komen. 3.Omdat ik ben aangesloten bij Stichting Adiona, beroepsorganisatie voor kindercoaches en kinderyogadocenten, kunt u, wanneer wij er samen niet uit komen, een beroep doen op de onafhankelijke klachtenfunctionaris van deze stichting. Zij is te bereiken per mail, of telefonisch. U kunt de situatie met haar bespreken. U kunt met haar de weg bepalen welke u wilt inslaan in het afhandelen van uw klacht. U kunt altijd bij haar terecht om over het voorval te praten. Het kan zijn dat u een ontevredenheid alleen wilt melden of een signaal wilt afgeven. Als u streeft naar een oplossing kan zij voor u bemiddelen of een gesprek tot stand brengen. Zij kan u ook op de hoogte brengen van andere mogelijkheden.
Klachtenreglement

Klachtenreglement praktijk Horen Zien en Begrijpen

Inleiding De dienstverlening van een kindercoach valt formeel niet onder de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (de Wkkgz). De kindercoaches die bij stichting Adiona (zie www.adiona.nl) zijn aangesloten volgen vrijwillig de regeling Klachten en Geschillen zoals vastgelegd in de Wkkgz. Daartoe heeft Adiona een overeenkomst gesloten met Quasir B.V. waarin is geregeld dat de bij haar aangesloten kindercoaches gedurende deelname aan stichting Adiona een beroep kunnen doen op de klachtenfunctionaris van Quasir en zijn aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Indien de dienstverlening van de kindercoach valt onder de Jeugdwet, dan is de klachtenregeling conform de Wkkgz niet van toepassing. De Jeugdwet kent namelijk een eigen klachtenprocedure, waarbij klachten moeten worden voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie. Adiona heeft een overeenkomst gesloten met Quasir B.V. waarin is geregeld dat klachten inzake de Jeugdwet kunnen worden voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie van Quasir. Deze klachtenregeling bestaat uit 2 delen, te weten:
Deel A.  Klachtenregeling algemeen (klachten die niet vallen onder de Jeugdwet)
Deel B. Klachtenregeling Jeugdwet

Deel A.Klachtenregeling Algemeen

1. De klacht kan zowel schriftelijk als mondeling bij de kindercoach worden ingediend. De klacht kan zowel betrekking hebben op het gedrag en/of uitlatingen van een medewerker en/of op gedrag en/of uitlatingen die gedaan zijn door derden die in opdracht van de kindercoach werkzaamheden ten behoeve van cliënten hebben verricht. De klacht kan worden ingediend door de cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt.

NB indien er sprake is van een klacht tegen een kindercoach vanwege jeugdhulpverlening uit hoofde van de Jeugdwet dan is deel B. Klachtenregeling Jeugdwet van toepassing.

2. De klager kan zich wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris (telefoon 06-48445538, e-mail bemiddeling@quasir.nl, uitgevoerd door Quasir), teneinde zich gratis te laten adviseren met betrekking tot het indienen van een klacht en/of bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.

De procedure die wordt gevolgd indien klager een beroep doet op de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir is beschreven  bij artikel 8.

Procedure nadat schriftelijk een klacht is ingediend  
3. Een klacht wordt zorgvuldig onderzocht.

4. De behandeling van een klacht is gericht op het  bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

5. De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

6. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de kindercoach waarin met redenen omkleed is aangegeven welke de beslissing er over en naar aanleiding van de klacht is genomen en binnen welke termijn eventuele besloten maatregelen  zullen zijn gerealiseerd.

7. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe, naar het oordeel van de kindercoachnoodzaakt, kan de in lid 4 genoemde termijn met maximaal vier weken worden verlengd; de kindercoachdoet daarvan, voor het verstrijken van de termijn, schriftelijk mededeling aan de klager en de klachtenfunctionaris.
Procedure indien klager zich laat bijstaan door een klachtenfunctionaris
8. De klachtenregeling, vanaf het moment dat een klager zich wendt tot Quasir teneinde zich te laten adviseren/bijstaan door de klachtenfunctionaris, verloopt als volgt:
a. Indien de klacht nog niet is geuit bij de zorgaanbieder, dan verwijst Quasir de klager terug naar de zorgaanbieder, tenzij b van toepassing is.
b. Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren van een klacht dan zal de klachtenfunctionaris klager hierin adviseren en/of bijstaan;
c. Nadat de klacht is ingediend en klager wenst zich door de Klachtenfunctionaris te laten bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen, zal de klachtenfunctionaris starten met het onderzoeken van de klacht en bemiddelen bij een oplossing, waarbij de klachtenfunctionaris tevens het gestelde in de leden 3, 4 en 5 van dit artikel in acht zal nemen. Bemiddeling door de klachtenfunctionaris kan enkel met instemming van klager en verloopt als volgt:
i. de Klachtenfunctionaris neemt contact op met beide partijen en past hoor en wederhoor toe;
ii. de Klachtenfunctionaris draagt zorgt voor de organisatie van de bemiddeling;
iii. alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft vertrouwelijk, tenzij daarover andere afspraken worden gemaakt met de direct betrokkenen;
iiii. de Klachtenfunctionaris maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een verslag over de voortgang van het proces en de gemaakte afspraken;
v. indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, dan wordt deze oplossing schriftelijk vastgelegd in een mail van de klachtenfunctionaris aan beide partijen, die dit vervolgens dienen te bevestigen;
vi. indien ondanks bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, dan verwijst de klachtenfunctionaris de verdere behandeling van de klacht terug naar de zorgaanbieder, die de klachtenprocedure afhandelt met inachtneming van de leden 6 en 7 van dit artikel.
vii. Indien de situatie als bedoeld in sub vi van toepassing is, dan zal de klachtenfunctionaris klager wijzen op de mogelijkheid om het geschil, na verdere afhandeling door zorgaanbieder, voor te leggen aan de Geschilleninstantie waar de zorgaanbieder bij is aangesloten.
d. De Klachtenfunctionaris heeft een wettelijke geheimhoudingsplicht (art. 23 Wkkgz). Verwerking van persoonsgegevens vindt plaats  in overeenstemming met de toepasselijke wet- en regelgeving op het gebied van de bescherming van Persoonsgegevens, waaronder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).
e. De termijnen en verplichtingen zoals bedoeld onder de punten 6 en 7 blijven van toepassing.
Geschilleninstantie Zorggeschil 9.Indien Klager het niet eens is met het oordeel van de kindercoach zoals bedoeld in artikel 6, dan

kan klager zijn klacht schriftelijk voorleggen aan Geschilleninstantie Zorggeschil.

Deel B.Klachtenregeling Jeugdwet

Deze klachtenregeling voldoet aan de daaraan gestelde eisen in artikel 4.2.1 Jeugdwet. 1.Klachten kunnen worden ingediend over gedragingen van de kindercoach (of van derden die in

opdracht van de kindercoach werkzaam zijn)  jegens een jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of een pleegouder.

2.Een klacht kan worden ingediend door of namens:

a. de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de

    ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder, of

b. door een nabestaande, indien de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders                   dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder is                   overleden. 3.De klacht wordt ingediend bij de kindercoach.

De kindercoach stuurt klager zo spoedig mogelijk een bevestiging van ontvangst van de klacht.

De klager kan zich wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris (telefoon 06-48445538,

e-mail bemiddeling@quasir.nl, uitgevoerd door Quasir), teneinde zich gratis te laten adviseren met betrekking tot het indienen van een klacht en/of bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.

4.Nadat indiening van de klacht heeft de kindercoach gedurende  een periode van 1 week de

gelegenheid om in overleg met klager tot een oplossing van de klacht te komen.

Klager is niet verplicht om hieraan mee te werken.  Deze periode van 1 week kan enkel met instemming van klager worden verlengd met maximaal 1 week.

5.Nadat de termijn van artikel 5 is verstreken is Klager gerechtigd om de klacht voor te leggen aan de

Onafhankelijke klachtencommissie van Quasir, hierna te noemen “de klachtencommissie”.

contactgegevensKlager kan de klacht schriftelijk, in de Nederlandse taal, bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie indienen via e-mail naar ambtelijksecretaris@quasir.nl.

6.De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden conform het Reglement

Quasir Klachtenregeling Klachtenbemiddeling en Klachtencommissie”, te vinden op www.quasir.nl

De klachtenregeling voorziet er onder meer in:

dat de klager en degene over wie is geklaagd door de klachtencommissie in de gelegenheid worden gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd, en
dat de klager en degene over wie is geklaagd zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten bijstaan.

7.Binnen een termijn van 4 maanden nadat de klacht aan haar is voorgelegd stelt de

klachtencommissie de klager en de kindercoach schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

8.De kindercoach  stelt klager, binnen veertien dagen na ontvangst van het oordeel van de

klachtencommissie,  schriftelijk en met redenen omkleed op de hoogte welke beslissingen zij naar aanleiding van dit oordeel heeft genomen en binnen welke termijn eventuele besloten maatregelen  zullen zijn gerealiseerd.